文 / 吳俊裕
科技界的聊天機器人（ChatBot）開發競賽方興未艾，今年二月初谷歌（Google）所推出的Bard機器人迎戰微軟（Microsoft）ChatGPT，令人意外的是谷歌發表Bard 當日表現差強人意，母公司Alphabet股價下跌近8％，市值蒸發逾千億美元，引發不少對於谷歌發展前景的疑慮。
ChatGPT自去年11月開放測試版以來，不到兩個月的時間突破一億的使用者，受到市場廣大正面的迴響與歡迎。搜尋引擎的龍頭––谷歌、何以出現如此巨大的轉折，筆者將以領導者如何持續創造企業優勢競爭力為視角來進行探討。
敵近而靜、應恃其險 兩強對峙當審度其勢
谷歌之所以會急於發表Bard，主要是來自ChatGPT日益進逼的壓力所致；依據GlobalStats對搜尋引擎市場佔有率推估：截至今年1月底為止，谷歌在全球搜尋引擎市佔率約為92.9％、而微軟的Bing則只佔3.03％。谷歌在廣告的年收入約為2830億美元，占谷歌母公司Alphabet年收入高達4分之3；另可預見的：搜尋引擎將與商業智慧（Business Intelligence, BI）以及人工智慧（Artificial Intelligence, AI）進行高度整合，甚且有取代搜尋引擎的態勢。無怪乎《紐約時報》將ChatBot戰役稱為谷歌的「生存之戰」！
事實上，微軟於2020年即與OpenAI合作開發ChatGPT；OpenAI創辦人馬斯克（Elon Musk）早在2015年即設立了開放人工智慧實驗室（OpenAI），更早前馬斯克已在通用人工智慧（Artificial General Intelligence, AGI）的「深度心智」（DeepMind）任職與研究。以當時的世界科技水準而言，提出AGI需要強大的心念與信仰、接續馬斯克的 CEO阿爾特曼（Sam Altman）就曾表示OpenAI實驗室會與各界分享其科技研究成果。
谷歌在2016年桑達·皮采（Sundar Pichai）接任CEO時，即喊出谷歌將成為「AI優先」的公司；隨後，谷歌研究院（Google Research）在2017年開始開發第一代由人工智慧驅動的對話程式語言模型（LaMDA）；今年谷歌Bard的發表會備受各界關注，會後美國全國廣播公司《CNBC》報導來自谷歌員工內部論壇裡對於CEO皮采的批評；有位員工評論表示：「皮采急著推出Bard只是驗證了對市場的恐懼。」而另一位員工則認為「倉促推出Bard是急躁的、糟糕的、且短視近利的決定」，這些觀點也獲得了許多員工的贊同，呼籲皮采重新以長遠的視角來審視公司的發展。
衢地合交、兵家必爭 聊天機器人運用人工智慧的發展趨勢
「區別有意識的人類及無意識的機器」是一個源遠流長、極具哲學深度的問題。隨著科技的發展，人工智慧獲得科學家們的逐步驗證，並且通過圖靈測試法 （Turing test）等的實證。2014年，首次有電腦通過了圖靈測試，引起了廣泛的關注和討論。如今，現代人工智慧模型展現出更高的對話生成能力；其中以ChatGPT和Bard兩強之爭，應為此一趨勢的最佳體現。
時至今日人工智慧早已深入人們的日常生活，為人們提供了便利和娛樂、甚且開始取代了部分人工的工作。ChatBot僅就商業層面的應用就已經非常廣泛了，諸如：電子商務中的顧客服務，ChatBot可以在顧客服務方面發揮重要作用，例如：自動為顧客訂貨、疑難問題解決等，不需要顧客等待人工客服的回覆即可實現24小時的不間斷服務。 通過人工智慧的學習，ChatBot更可以蒐集分析顧客需求、提供個性化產品、服務以及銷售，進而提高顧客滿意度與忠誠度。在這一過程中，ChatBot不僅提高效率、大幅降低服務成本，更可以提升良好的顧客體驗。僅此一層面，就可以帶來可觀的商業利益；除此，在醫療、餐飲以及金融商品購買決策參考等，未來都將會有更好的發展，由此當可理解ChatBot何以成為兵家必爭之地。
