文/黃小玲
臺灣銀行品牌於全球金融市場耕耘已屆滿二個甲子，奠定穩固的經營基礎並持續成長茁壯，並以公平待客、關懷社會、落實普惠金融的優質服務，榮獲《2023卓越銀行評比》「最佳服務品質獎」的肯定。
臺灣銀行以人為本，關懷客戶、員工及社會大眾的福祉，並積極落實企業社會責任的參與，落實普惠金融，提供全民安心信任的金融解決方案，讓臺灣銀行成為全民的銀行、臺灣的靠山。
落實普惠金融 協助弱勢友善服務
臺灣銀行深知客戶是業務發展的源頭，為關懷及善盡對客戶的權益保障，推出多項普惠金融商品，滿足金融相對弱勢族群的需求，致力協助民眾就學、創業及購屋需求，積極辦理「就學貸款」、「微型創業鳳凰貸款」、「青年創業及啟動金貸款」及「青年安心成家購屋貸款」等多項政策性業務，建構平等兼容的金融環境。
其中承辦教育部「就學貸款」，自一九七六年開辦以來，已服務過無數廣大莘莘學子，服務學校五百餘所，截至二○二二年底承貸戶數約六十五萬人，貸放餘額約一二五二億元，是目前國內最大的承貸銀行。近年因受疫情及央行持續升息影響，政府為加強照顧弱勢族群，二○二三年透過編列特別預算方式，推動「疫後就學貸款補助方案」，由教育部主動進行資格勾稽審查及確認補助額度後，再由承貸銀行直接扣抵本金或本息，實際協助經濟負擔重之就學貸款畢業生及在學生減輕還款壓力。另外在青年安心成家購屋貸款部分，近三年不管承作筆數或金額，均榮獲公股第一名，充分展現協助弱勢青年之具體服務成效。
打造「以房養老智能樂活金估算」友善服務
臺灣銀行長期耕耘消金放款業務，致力成為客戶終生的金融服務提供者，因應網路科技發達、房貸資訊流通迅速、借款人自主性提高，目前已在官網「個人貸款專區」建置全新「預約專員」服務功能，滿足客戶業務諮詢的即時需求，同時提供營業單位掌握優質客戶之案源，創造主動出擊、積極行銷的商機。
另為響應政府以房養老政策，精進ESG作為，自二○二三年七月起於官網「個人貸款專區」開辦「以房養老貸款試算」服務，提供年長者免出門、免臨櫃的友善數位金融體驗，並建置「每月可用樂活金」及「房屋可貸金額」之設算功能，在家即能於線上快速估算房屋可貸額度及安養所需「樂活金」，為年長者打造友善金融服務，落實以公平待客為核心之企業文化。
精進服務品質從心做起 並開班傳承優質服務
臺灣銀行非常重視客戶的服務，為深化顧客導向的服務理念，並精進外語服務，特別委外製作服務禮儀教學影片，並列為財政部二○二三年度工作考成年度重點訓練課程，請各營業單位於同心集思會加強宣導教學影片的服務禮儀及理念，持續精進服務品質，提供顧客暖心的細緻服務，樹立優質服務典範。
而且還開辦「提升服務品質業務主管訓練班」，以提升業務主管客戶異議處理與管理能力，並運用本身專業智能指導一線櫃員，提供顧客良好服務之優質體驗。其中開辦的櫃員服務禮儀種子師資訓練班，是由各單位調派種子老師參加講習，以強化同仁溝通之應變能力，並透過案例互動協同提出客戶應對禮儀，期藉由種子老師利用同心集思活動分享與回饋，協助同仁將服務觀念內化，激發員工服務熱忱，落實服務禮儀生活化，有效提升整體服務水準。
為了優化顧客滿意度調查方式，除採臨櫃問卷、網路問卷方式外，另增列即時QR code掃碼方式，以建立滿意度即時回饋機制；並且落實提升服務品質自我評鑑機制，透過實地訪查方式，瞭解營業單位辦理為民服務情形。
在接軌數位科技變革、優化客戶服務與體驗上，積極導入新興科技應用，提供客戶多元的創新數位金融商品與服務，如建置虛實整合（Online to Offline）的雲端銀行服務、推出「手機門號轉帳2.0 」、透過智能客服Line 個人化綁定服務、導入個人化資料自主運用（MyData）等，讓客戶能快速便利地處理金融相關事項，便民又能與環保永續接軌。
積極拓展消費者貸款業務 維持成長動能
展望未來，臺灣銀行將積極拓展消費者貸款業務，維持成長動能。依據金管會統計資料，臺灣銀行二○二三年六月底消費者貸款餘額為一兆三七三億元，續創歷史新高，市占率九．三三％、排名第一名，為首家達到這個里程碑的本國銀行。 而其中消費者貸款成長力道主要來自積極耕耘房屋貸款的結果，鑒於房貸業務為臺灣銀行核心放款業務之一，面對整體房市變化，未來仍維持一貫性策略，除持續支持政策辦理「青年安心成家購屋貸款」外，仍將持續有效掌握市場脈動，配合市場發展趨勢，針對不同客層、不同區域推出各項優惠專案。並積極推展協助公教人員購屋之「築巢優利貸」，以優質自住型客戶為爭攬目標，適度調整授信策略，積極展業行銷，並持續配合央行房貸風險管控措施，落實各項業務推展計劃，提供符合大眾需求的優惠專案。
