綜合醫療

程文俊逆轉危機的永續管理學

文/陳曉開

主委程文俊每每臨危授命,用同理和尊重有效處理危機。攝影/葉威圻

在長庚服務近四十年,歷經大大小小的危機事件,每次都能看見決策委員會主任委員程文俊大步邁入、穿梭現場,與一線人員溫和溝通,並在盤根錯節的狀況下找出癥結,解決問題。他謹守每一次許出的承諾,成功帶領長庚一步步往前邁進,奠定全球最大醫療集團的地位與卓越聲譽。      
一九九七年,林口長庚內科部住院醫師的離職率高達三、四成,讓當時的主委張昭雄頭痛不已,連忙找了在基隆長庚當內科部主任、善於協調溝通的程文俊回林口接任內科部部主任。  

直接面對問題  找出最有效的方法  

新官上任,程文俊沒有大刀闊斧地制定很多規章制度,而是直接跑去跟住院醫師面對面聊天,了解他們想離職的原因。了解問題的癥結後,他先闡明對內科部未來的願景,並把處理改善的計畫提出來。「隔年原本要收三十幾個,結果來報名了七、八十個,因為他們有感覺到內科有心要做改革。」   內科部還有一個長年的問題,就是沒人願意去急診支援,但程文俊接手沒多久後就解決了。張昭雄主委得知後還嚇了一跳,連忙問他是不是退讓了很多?他回:「沒有啊,我只是跟內科、急診的同仁坐下來互相了解對方的難處,好好溝通想出解決辦法,彼此感謝對方的幫忙而已啊!」  

二○○三年SARS風暴,為國內醫院的感染控制與傳染急症處理帶來前所未有的挑戰,高雄長庚也傳出院內感染的消息,在國外出差的程文俊,才下飛機就接到當時長庚體系高層的電話,從機場直奔高雄長庚現場。抵達時,在吳德朗主委的領導下,院方已經安排院內的進出動線與感染控制。「我和吳主委進入院區,最大的作用是讓大家知道,我們跟醫護在一起,能夠安心面對SARS帶來的未知恐懼。」   程文俊表示,他在高雄長庚待好待滿兩個星期,前往第一線和團隊站在一起,順利度過院內感染的高危險期,因為「每個人有每個人生活的難處,包含病人、醫護同仁,大家都有辛苦的地方。我們適時伸出援手,互相支援,才能達到真正的團結。」  

二○一七年林口長庚急診醫師爆發大量出走危機,起因為高層企圖改革卻疏於溝通,引起醫師不滿而炸了鍋,估計至少四十六名急診醫師出走。基隆長庚急診面臨倒科危機,風暴往南延燒,雲林長庚自當年七月一日起沒有專任急診醫師。 當時正巧是醫學中心的評鑑期,若評鑑沒通過,林口長庚將從醫學中心降格為全台最大的區域醫院,程文俊再度銜命出面處理這場風暴。  

邁向永續時代,程文俊積極落實節能減碳、智慧醫療、綠建築等ESG實踐,獲頒「2022亞太頂尖永續長」。圖/長庚醫院提供

勇於承擔  委婉辭正  溝通在理  

「當時每個人都跟我講,這是一個火坑,內外都是。」講話溫和的他回憶起接棒時的情形,展現勇於承擔的態度。「但如果覺得這是個負擔、是個壓力,每天就會覺得很沉重。」   程文俊低調展開一系列的溝通,親自參與無數個會議,上從董事會下至一對一,了解每個人的需求與感受,獲得董事會充分的授權與支持,他委婉辭正,溝通在理,面對問題直接提出可行的解決方案,優化急診與住院流程、提升急診醫師的工作津貼、合理化工時分配等等。但他談得更多的,卻是未來的經營理念。  

二○二○年,COVID-19席捲全球,位於國門的林口長庚負責全國超過三成的檢驗量,程文俊領著全台長庚體系十個院區,謹慎執行院內感控、資源調度、協調整合等,成功地打贏這場前所未有、長達三年的防疫戰役。  

面對這些難處,程文俊主委好像都能迎刃而解,問他何以能夠?他謙稱:「沒有什麼技巧啦,我覺得『同理』跟『尊重』是最重要的,去現場找到問題出在哪裡,討論出解決的辦法,然後執行改善。」(取材自《醫學有故事》)

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