文/黃小玲 圖/上海商銀提供
上海商銀珍惜每位客戶的信賴與託付，秉持誠信經營、關懷客戶的理念，在提供金融消費服務時，也傾聽客戶的聲音，因此榮獲《2023卓越銀行評比》「最佳服務品質獎」的殊榮。
上海商銀長期以公平待客為企業核心文化，秉持「溫心、輕鬆、尊重」的服務精神及「處處為您著想」的服務理念，以社會及顧客需求為導向，提供最親切、便捷的金融服務。
以人為本的優質服務 落實普惠金融
隨著時代趨勢發展，上海商銀導入數位科技來滿足客戶需求，但始終認為服務是以「人」為本，即便有再好的自動化設備、產品和流程，若沒有優質的人員遞給客戶有溫度的服務，依然無法獲得客戶的滿意和肯定。 為提供客戶更專業優質的金融服務，上海商銀建立標準化服務手冊、訓練內容、服務檢測及獎懲制度。
自二○○五年起，每年均委由外部專業顧問機構，以「神祕客調查」方式至國內各分行進行實地訪查，同時亦經由電話訪查檢測國內各分行及後勤各單位電話禮儀及服務態度；而且管理單位也不定期提供全行員工有關客戶抱怨處理、回應技巧及案例課程，期望能提供溫暖且具一致性的到位服務，達到客戶滿意的最大化！ 而為持續落實以客為尊的服務理念，於二○二一年底正式導入國際標準客戶申訴管理系統ISO 10002，並於 二○二二年通過認證，對客訴管理進行全面性檢視，強化高階管理階層的參與及各部門間橫向的合作溝通。
二○二三年在「多元核心、數位永續」的策略主軸下，積極推動數位轉型與ESG永續發展，並在兼顧友善金融創新下持續研發金融產品，期許在開發消費者使用的介面時也能同時照顧銀髮族、身心障礙者等族群的需求，充分展現上海商銀落實普惠金融、創造永續價值的目標，成為客戶心中值得安心信賴的銀行。
善盡第一線守門員的責任 全面防堵金融詐騙
對於近年來詐騙案件頻傳，嚴重侵害民眾財產權益，上海商銀為防止客戶財產損失及保障交易安全，對於臨櫃客戶提（匯）款，善盡防詐關懷提問，並要求行員於必要時洽轄區員警協助勸導，希望透過警民合作，降低詐騙案件發生。此外，為展現打詐決心，參與由行政院打詐辦公室、內政部警政署刑事警察局、金管會、台北市政府警察局及三十二家銀行共同組成的反詐防線—「鷹眼識詐聯盟」，強化系統偵測詐騙效能，成就保障國人資產安全的後盾。 透過參與鷹眼識詐聯盟進行外部技術交流，並集結內部法遵、通路、存匯、資訊、風管、數金等重點單位的專業技能，共同研議建置模型並持續優化，提升偵測效能降低人工作業。第一線分行行員為打詐最重要的守門員，為能強化詐騙警覺性，長期透過晨會案例分享及教育訓練，讓第一線行員可以快速辨識詐騙風險。
多元核心 數位永續 因應國際發展潮流
上海商銀因應國際發展潮流，訂定今年的策略主軸為「多元核心、數位永續」，秉持誠信穩健經營，健康均衡成長，上海商銀規劃發展多元核心業務，包括企業金融、個人金融、客戶金融、財務金融、存匯、數位金融等業務並進，並聯合四線業務人員，推動整合行銷，運用金融科技，加速數位轉型，培育數位人才，提供全方位金融產品與服務，落實內控三道防線，優化風險管理，強化資安防護，貫徹公司治理，重視公平待客與金融消費者保護。
在推動永續發展方面，導入並通過多項ISO認證，如溫室氣體盤查及環境安全衛生相關管理，積極推動永續（綠色）金融、職場安全及能源管理與無紙化等節能減碳措施，加強推動業務面及營運面永續發展。為接軌國際永續發展，繼二○二一年成為TCFD支持者， 二○二二年再加入赤道原則倡議，二○二三年參與科學基礎減量目標倡議（SBTi）。
此外，配合政府政策，規劃綠建築的建置，冀能透過工作場所及管理系統的轉型，強化員工重視永續概念，加強對供應商永續行為檢核，並持續推動「感恩心，關懷情」社會公益活動以及推動「愛地球，挺環保」環境公益活動，並舉辦永續講座，增進社會大眾與客戶、供應商、社區、股東及員工關於永續發展的溝通。
智能永續 創新多元 掌握市場契機創造營收
展望未來，上海商銀將以「智能永續，創新多元」為策略主軸，其意涵為：「發展人工智能，加速數位轉型，推動永續發展，創造永續價值；創新產品服務，發展多元核心，提高非息收益，提升資本效益」。 隨著智能科技發展，上海商銀將依循金管會二○二三年十月發布之金融業運用人工智慧（AI）六大核心原則，以風險為基礎進行有效管理，創新數位金融與智能服務，提高數位金融交易比重。並持續評估增設國內外新分行，期開拓新市場與新客戶，建構更完整的金融服務網絡，提高金融服務普及性。
上海商銀符合「銀級綠建築」和「耐震標章」的新總行大樓，也將於 二○二四年落成啟用，如鑽石般燦爛的新總行大樓是在台復業以來總行第五次搬遷，也是歷來自建最大工程，將成為上海商銀重要的里程碑。 面對瞬息萬變的外部挑戰，未來將順應金融自由化、國際化與數位化之發展趨勢，持續培訓金融專業人才，強化風險管理，善用金融科技，加強創新金融商品與服務，並隨時審視經營環境之變動，靈活採取妥適之營運對策，穩健拓展各項業務，兼顧永續發展潮流，掌握市場契機，創造營收與獲利來源。
