智慧數位保險服務平台結合身份驗證 讓保險服務3D化
文/編輯部
在當前數位化轉型的浪潮中，台灣保險業正面臨諸多挑戰和機遇，台灣保險市場競爭激烈，金融科技和綠色轉型等發展，對台灣保險業來說是重要課題。
根據財團法人保險事業發展中心
二○二四年三月統計數據，二○二三年保險業總資產增長至三五．三兆元新台幣，保險業資產占整體金融機構總資產的比率為三三．七二％，其中高達九八．七％為壽險業資產總額，其市場總額相當可觀。隨著金融與新興科技的結合日益緊密，金融科技的發展較過往有很大進展，保險科技已成為重要的一環。
在傳統的保險銷售和服務流程中，通常涉及大量的文件處理和人工操作，需仰賴業務員、核保人員及客服人員等提供服務，在全面數位化及智慧化的今天，傳統保險公司的推廣思維，也從以人為本的保險業務大軍模式，進入到保險3D化的時代，包含陸（業務人員）、海（零接觸遠距數位服務）、空（網路投保業務）立體運用保險及金融科技，輔以最新AI技術，打造出最有溫度、最有效率的創新保險服務模式，這樣一來將能大幅簡化流程並減少人工干預，提高效率和準確性，同時也讓客戶深深地感受到，保險業的數位服務能夠沒有邊界、沒有距離，突破了空間限制，為客戶提供更全方位的保險服務。
核心智識自二○一八年與中國人壽（現凱基人壽）合作生物辨識行動投保試辦案後，持續應用數位及AI的保險金融科技，在疫情期間順利協助數間產壽險公司，以零接觸遠距服務，完成非接觸式親晤親簽投保業務，直接透過AI及金融科技的幫助，讓無法親自接觸到客戶的招攬人員，在遠距投保系統的協助之下，提供客戶所需要的健康保險相關投保服務。
而整個生物辨識遠距及行動投保業務前後共完成超過十二次保險局遠距投保試辦案，Rita （Remote Insurance with Touching and Advising） Solution為市佔率最高的遠距投保系統，目前已有超過二十間的壽險公司、銀行保代及保險經紀人公司在使用，且數量持續增加中。也因為這些客戶的信任及支持，讓一間位於新竹科學園區，身為國內多家高科技製造商的合格資訊技術供應商，能夠將人工智慧與金融科技成功整合，提供給國內保險金融業者更專業且更貼近人性的智慧數位保險服務！
數位保險服務平台 節省營運成本及提高處理效率
在提供遠距及行動保險身份認證服務的同時，收到許多客戶的回饋，讓核心智識更深入了解保險業的服務痛點，特別是在客戶服務及內部作業流程方面。首先，在客戶服務方面，於投保完成至保單核保之後，客服人員需要進行電話訪問程序再次與客戶確認。例如保險業因應「保險業招攬及核保作業控管自律規範」，六十五歲（含）以上高齡之客戶投保各種有保單價值準備金之保險商品，應指派非銷售通路之人員，於銷售保險契約後且同意承保前，進行電話訪問、視訊或遠距訪問，並應保留訪問紀錄備供查核。
除此之外，業務員及客服人員在提供客戶服務的過程中，經常需要面對客戶提出各式各樣的提問，對於服務人員來說是一項不小的負擔。其次，對於保險業內部工作流程方面，投保、核保和理賠流程因應嚴謹的法規規範及內稽內控之合規需求，確保了客戶的相關權益，但相關執行的複雜性也影響了保險公司的營運成本及處理效率。
因此，核心智識在智能數位網路保險服務平台的保險服務處理架構下，提出一個完整系列的規劃及解決方案，仔細思考如何讓這樣的技術平台框架能夠有更多元更好的體驗應用，讓保險生活化、生活保險化的概念進行最大化的實現，讓使用者能用最便利快速的方式，完成保險相關服務流程的申請及回覆，同時把新的保險商品以及概念可以更快速的開展到各個客戶接觸的通路上，讓整個數位保險服務平臺的體驗更加豐富及完整，並貼近客戶的需求。
InsurID數位保險身份認證
一個好的身份驗證技術必須要能夠涵蓋認識、確認、驗證、授權，基於作業優化跟全面應用的考量，同時引進AI及相關金融科技技術，簡化作業流程，提高質檢效率，兼顧核保需求，配合保全及理賠的後續應用，各方面都能涵蓋，才是一個好的技術。核心智識主要思考的方向，必須是一個可以符合在各個保險服務場景及信賴等級都可以使用的機制，符合保險業親晤親簽的要求，同時又不需要有太多額外的操作就可以完成申請及驗證，這樣才能夠符合保險業及客戶的期待。
而保險業本身針對客戶的身份，依據法令的要求已經能夠充分了解客戶（KYC），再加上大部分的保險業者都已依照遠距投保應注意事項的要求，申請遠距投保系統之試辦案，並已被核準正式辦理，也就是在身份驗證的程序、存證性及嚴謹度上，已經有相當的實證基礎。此外，驗證並確認客戶意思表示，加上隨時隨地都能完成身份註冊及驗證的作業特性，在這個作業本身已經符合親晤親簽驗證的等級底下，把這個身份驗證的技術依據不同的服務場景，自適應至各個保險服務需求上面。而客戶只需要使用自己的行動裝置，透過友善的介面跟簡易的驗證方式，完成服務申請作業，同時兼顧個資保護原則來即時將必要的資訊提供至客戶手上，完成高黏稠度的數位保險服務平台。
而核心智識擁有與超過二十間保險業者合作遠距投保親晤親簽系統開發的經歷，加上超過十萬件客戶投保使用的經驗累積，經過不斷的改良修正及優化，提出相容於網站技術及手機平板APP之數位身份驗證機制，完成保險數位身份認證解決方案─InsurID，正是集合上述特性需求，所提出最符合保險業身份驗證需求的身份驗證授權及應用解決方案。
核心智識研發的技術InsurID認證程序涵蓋了人臉註冊、證件辨識及活體驗證，透過AI臉部辨識及證件辨識的技術，可在很短的時間內完成身分驗證的動作。在註冊過程中，AI判定完成身份確認動作時，會進行相關的註記並進行質檢紀錄，於保險服務申請完成之後，提供質檢報告，送交相關的業務人員或核保質檢人員進行必要之覆核（如果AI判定為需人工驗證件）。在相關的作業需向主管機關申請新業務試辦，針對後續的保全及理賠作業也提供了對應的資訊及身份驗證的標準程序，同時對於原有已投保客戶也可以透過保險服務櫃檯人員或招攬人員，以遠距及親訪的作業，完成身份註冊及驗證，將顯著提升了在線身份驗證的安全性和便利性。
數位網路投保及服務平台
在數位網路的時代，在金管會主委的帶領之下，主管機關將於二○二四年底提出數位保險公司申設方案。保險與其他金融行業不同，其中投保行為由於道德風險的考量，在人身保險部分，需要進行親晤親簽的確認，而Coretech InsurID的研究開發，也是源自於保險業遠距投保及保險業務應注意事項上之要求，用最高標準的要求進行遠距投保作業。
而遠距投保作業主要是由業務員輔助投保完成作業，但在數位的時代，一個合適的身份驗證方案，核心智識認為需要在有人員輔助跟沒有人員輔助的狀況下，都要能夠完成相關的作業，並在視訊作業及人工智慧的輔助下，以符合主管機關監理要求及合規的前提下，完成一定水平的身分驗證作業。Coretech數位投保平台，可以讓客戶在行動投保，網路投保及遠距投保等不同的數位保險場景之下，客戶不需要下載客戶端之APP，僅使用手機開啟網頁就能完成註冊與投保作業。
數位保險服務平台，不只跨通路提供即時相關的資訊服務，同時InsurID的即時驗證，更能確保在不同的通路上，確認由客戶本人完成投保及意思表示的作業。針對保障客戶權益及減少保險糾紛上，目前在遠距投保上已有顯著的成效，未來應用在數位保險服務平臺上，更能夠確保客戶權益。
由於數位保險服務平臺的互通及共用，InsurID在行動投保及遠距投保上的應用更加廣泛，在主管機關積極開放保險業，包含保險經紀人及代理人都可申請試辦作業的前提底下，目前已有多家保險業者積極配合主管機關金融科技發展的要求，已經提出InsurID相關的身份驗證試辦案，使用於保險服務上，期望能提高客戶滿意度，也能保障保障雙方權益並減少爭議。
對於核心智識來說，協助保險業者能使用現有的生物辨識保險服務平台，針對數位保險服務需求的到來，能全服務、全方位及全通路的應用InsurID數位身份驗證程序，透過提供直接＋間接的生物辨識驗證機制，不止針對裝置及憑證認證，同時更能貼近保險業親晤親簽的合規要求，在進行數位網路的保險服務的過程中，留下充足驗證及意思表示的資訊，更能保障客戶與保險公司的權益，也能成為未來數位保險服務平台的成功要件。
