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臺灣銀行以服務為導向  關懷大眾福祉

文/黃小玲

臺灣銀行榮獲《2023卓越銀行評比》「最佳服務品質獎」及「最佳永續經營獎」的殊榮

臺灣銀行品牌於全球金融市場耕耘已屆滿二個甲子,奠定穩固的經營基礎並持續成長茁壯,並以公平待客、關懷社會、落實普惠金融的優質服務,榮獲《2023卓越銀行評比》「最佳服務品質獎」的肯定。

臺灣銀行以人為本,關懷客戶、員工及社會大眾的福祉,並積極落實企業社會責任的參與,落實普惠金融,提供全民安心信任的金融解決方案,讓臺灣銀行成為全民的銀行、臺灣的靠山。  

落實普惠金融 協助弱勢友善服務  

臺灣銀行深知客戶是業務發展的源頭,為關懷及善盡對客戶的權益保障,推出多項普惠金融商品,滿足金融相對弱勢族群的需求,致力協助民眾就學、創業及購屋需求,積極辦理「就學貸款」、「微型創業鳳凰貸款」、「青年創業及啟動金貸款」及「青年安心成家購屋貸款」等多項政策性業務,建構平等兼容的金融環境。

其中承辦教育部「就學貸款」,自一九七六年開辦以來,已服務過無數廣大莘莘學子,服務學校五百餘所,截至二○二二年底承貸戶數約六十五萬人,貸放餘額約一二五二億元,是目前國內最大的承貸銀行。近年因受疫情及央行持續升息影響,政府為加強照顧弱勢族群,二○二三年透過編列特別預算方式,推動「疫後就學貸款補助方案」,由教育部主動進行資格勾稽審查及確認補助額度後,再由承貸銀行直接扣抵本金或本息,實際協助經濟負擔重之就學貸款畢業生及在學生減輕還款壓力。另外在青年安心成家購屋貸款部分,近三年不管承作筆數或金額,均榮獲公股第一名,充分展現協助弱勢青年之具體服務成效。  

臺灣銀行秉持以客戶需求導向為中心,提供專業優質的金融服務

打造「以房養老智能樂活金估算」友善服務  

臺灣銀行長期耕耘消金放款業務,致力成為客戶終生的金融服務提供者,因應網路科技發達、房貸資訊流通迅速、借款人自主性提高,目前已在官網「個人貸款專區」建置全新「預約專員」服務功能,滿足客戶業務諮詢的即時需求,同時提供營業單位掌握優質客戶之案源,創造主動出擊、積極行銷的商機。

另為響應政府以房養老政策,精進ESG作為,自二○二三年七月起於官網「個人貸款專區」開辦「以房養老貸款試算」服務,提供年長者免出門、免臨櫃的友善數位金融體驗,並建置「每月可用樂活金」及「房屋可貸金額」之設算功能,在家即能於線上快速估算房屋可貸額度及安養所需「樂活金」,為年長者打造友善金融服務,落實以公平待客為核心之企業文化。  

精進服務品質從心做起 並開班傳承優質服務  

臺灣銀行非常重視客戶的服務,為深化顧客導向的服務理念,並精進外語服務,特別委外製作服務禮儀教學影片,並列為財政部二○二三年度工作考成年度重點訓練課程,請各營業單位於同心集思會加強宣導教學影片的服務禮儀及理念,持續精進服務品質,提供顧客暖心的細緻服務,樹立優質服務典範。

而且還開辦「提升服務品質業務主管訓練班」,以提升業務主管客戶異議處理與管理能力,並運用本身專業智能指導一線櫃員,提供顧客良好服務之優質體驗。其中開辦的櫃員服務禮儀種子師資訓練班,是由各單位調派種子老師參加講習,以強化同仁溝通之應變能力,並透過案例互動協同提出客戶應對禮儀,期藉由種子老師利用同心集思活動分享與回饋,協助同仁將服務觀念內化,激發員工服務熱忱,落實服務禮儀生活化,有效提升整體服務水準。

為了優化顧客滿意度調查方式,除採臨櫃問卷、網路問卷方式外,另增列即時QR code掃碼方式,以建立滿意度即時回饋機制;並且落實提升服務品質自我評鑑機制,透過實地訪查方式,瞭解營業單位辦理為民服務情形。

在接軌數位科技變革、優化客戶服務與體驗上,積極導入新興科技應用,提供客戶多元的創新數位金融商品與服務,如建置虛實整合(Online to Offline)的雲端銀行服務、推出「手機門號轉帳2.0 」、透過智能客服Line 個人化綁定服務、導入個人化資料自主運用(MyData)等,讓客戶能快速便利地處理金融相關事項,便民又能與環保永續接軌。  

臺灣銀行致力推動房屋貸款及就學貸款金融友善服務,積極提升服務品質

積極拓展消費者貸款業務 維持成長動能  

展望未來,臺灣銀行將積極拓展消費者貸款業務,維持成長動能。依據金管會統計資料,臺灣銀行二○二三年六月底消費者貸款餘額為一兆三七三億元,續創歷史新高,市占率九.三三%、排名第一名,為首家達到這個里程碑的本國銀行。 而其中消費者貸款成長力道主要來自積極耕耘房屋貸款的結果,鑒於房貸業務為臺灣銀行核心放款業務之一,面對整體房市變化,未來仍維持一貫性策略,除持續支持政策辦理「青年安心成家購屋貸款」外,仍將持續有效掌握市場脈動,配合市場發展趨勢,針對不同客層、不同區域推出各項優惠專案。並積極推展協助公教人員購屋之「築巢優利貸」,以優質自住型客戶為爭攬目標,適度調整授信策略,積極展業行銷,並持續配合央行房貸風險管控措施,落實各項業務推展計劃,提供符合大眾需求的優惠專案。

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