提供金融業界一個深入探討數位化發展的平台
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二○二四年銀行保險研討會以「因應銀行通路數位化下的挑戰與機會」為主題，吸引了眾多金融業者參與。本次活動由政治大學商學院銀行保險研究發展中心主辦，旨在探討銀行與保險業如何在數位轉型浪潮中找到機遇，應對挑戰。
金管會蔡福隆主任秘書致詞時表示，數位金融和金融科技的快速發展對銀行與保險業產生了巨大的影響，尤其是銀行通路對保險業的支援和推廣至關重要。目前保險業透過銀行通路銷售的比例約為四十％，顯見銀行通路在保險業的重要性。蔡主秘指出，數位化可以使保險商品更便捷地到達消費者，提升消費者權益保護，促進普惠金融。
卓越雜誌蕭輔民副社長表示，傳統銀行競爭主要在於分行數量，而未來的競爭將轉向數位介面的優化。他提到，如何在小小的螢幕上提供高效的客戶服務和銷售，是未來金融業的重要課題。
銀行通路數位化與銀行保險的未來發展趨勢
東吳大學詹芳書教務長的「銀行通路數位化和銀行保險的未來發展趨勢」專題演講，引起了現場學者和業界專家的高度關注。詹教務長以其豐富的保險經營經驗和精算背景，提供了深刻的見解和實際案例，探討了數位化對保險業的影響以及未來可能的發展方向。
詹教務長首先提到，數位化對銀行通路和保險業的影響還在發展階段，並未有定論。這是一個不斷演進的過程，數位化的推動不僅需要技術的支持，更需要市場的接受度和監管制度的配合。在介紹中，也提到即將實施IFRS17、ICS，新會計財務制度的上路將對保險商品產生結構性的影響，特別是需要高資本需求的固定利率保險商品。未來，保險公司可能需要調整其產品組合，以適應新的資本要求和市場需求。
數位化對銀行保險的影響
詹教務長強調，銀行保險商品的銷售，特別是高額保費產品，通過數位通路推廣仍存在困難。傳統的銷售方式依賴於面對面的互動和詳細的產品介紹，這些在數位平台上難以完全實現。然而，數位化的推進不僅僅是為了銷售，更重要的是提高與消費者的互動頻率和滿足他們的需求。
詹教務長分享了一個印尼銀行的案例，該銀行在其手機應用程式上提供了銀行保險服務。該應用程式通過與消費者的日常金融行為，如購買保健品和信用卡消費，進行點數累積，並將這些點數與保險商品聯繫起來。這種方式不僅提高了消費者的參與度，還能夠在低頻交易的保險商品與高頻交易的日常消費之間建立連結，促進保險商品的銷售。這一案例顯示出，在數位化過程中，需要創新性地將保險商品嵌入消費者的日常金融活動中，以提高消費者的參與度和產品銷售的可能性。
詹教務長在最後指出，數位化的真正挑戰在於如何提高與消費者的互動頻率，這需要創新的服務模式和技術支持。未來，保險公司和銀行需要更加緊密地合作，共同開發符合消費者需求的數位化保險商品和服務。隨著技術的進步和消費者需求的變化，如何提升消費者的數位體驗成為金融機構的一項重要任務。
優化消費者數位體驗的挑戰
政治大學資管系林怡伶副教授開場指出，隨著數位時代的來臨，年輕一代頻繁使用手機進行各種金融操作。傳統的廣告行銷模式和實體分行服務已經無法滿足他們的需求。因此，金融機構需要轉型，從傳統的穩定發展模式轉向創新型的科技公司模式，以提供更好的數位服務。
然而，如何衡量數位服務的效果是一大挑戰。傳統的問卷調查雖然能提供一定的指標性數據，但難以深入了解消費者的真實想法和行為操作。這時，眼動儀作為一種新興的技術工具，顯得尤為重要。眼動儀可以幫助了解消費者在數位界面上的視覺注意力，進而優化界面設計。
眼動儀在數位體驗中的應用
徐金聖研究員詳細介紹了眼動儀的技術應用，並指出，眼動儀可以追蹤使用者的眼睛運動，確定他們注視的區域和停留時間，從而了解他們的視覺焦點和行為模式，這種技術可以應用於電腦、平板和手機屏幕上的數位體驗。
在金融數位服務的應用中，眼動儀可以用來評估網頁設計的有效性。例如，在線購買金融商品的過程中，若發現大量用戶在某一步驟流失，可以利用眼動儀分析該步驟的設計缺陷，進而進行優化。
金融數位體驗的實踐案例
銀保中心研究團隊在研究中發現，金融網站的多數資源往往投入在Banner設計上，但眼動儀數據顯示，用戶對Banner的注意力有限，更關注具體商品頁面和常用功能。通過眼動儀的數據分析，可以幫助金融機構重新分配資源，優化用戶體驗，提升轉化率，協助辨識使用者專注的區域與設計者欲強調的區域是否相同、設計者針對的目標對象是否與真實使用用戶一致等，皆可協助金融機構優化改善。
總結來說，眼動儀為金融數位體驗的優化提供了一種新的視角和工具。通過精確分析消費者的視覺行為，金融機構可以更好地理解用戶需求，進而設計出更符合用戶期望的數位產品和服務。在數位化轉型的過程中，金融機構需要不斷探索和應用新技術，以保持競爭優勢並滿足消費者的多樣化需求。
金融友善數位服務體驗 是提升競爭力的關鍵因素
在現今競爭激烈的商業環境中，使用者體驗（User Experience, UX）已成為企業提升競爭力的關鍵因素。使用者體驗指的是使用者與產品或服務互動過程中的整體感受。政治大學資管系簡士鎰副教授強調，不同設計所引導出的使用者體驗會直接影響公司的商業價值。因此，了解並改善使用者體驗是提升競爭力的重要途徑。
使用者體驗是指使用者與產品或服務互動過程中的整體感受。簡副教授引用了麥肯錫的報告，說明用戶體驗設計對於公司的收益和股東回報有顯著影響。他強調，好的設計會提升使用者的滿意度和忠誠度，進而提高公司的商業價值。因此，了解並改善使用者體驗是提升競爭力的重要途徑。
使用者體驗的實際案例分享
簡士鎰副教授分享了幾個實際案例：
- 實價登錄平台：使用者對於實價登錄平台的需求與痛點不同，一般民眾(如：首購族) 關心的是房價狀況和了解物件與鄰近環境的關係，並且驗證房仲業者提供的價格資訊是否合理。而專業人士(如：房仲、地政士)則需要詳細長期的房價歷史資料，以了解標的物附近成交情況，推估發展潛力與價值。並透過街景差異，掌握物件狀況與環境變化。因此，針對不同使用者背景與需求提供定制化服務，提升了平台的使用率。
- 產壽險公司：在購買旅平險時，不同年齡層和需求的使用者，對於線上和線下服務的偏好和資訊需求不同。針對這些差異進行設計改進，有助於提升使用者滿意度。
- 車票購票機：早期的車票購票機設計讓使用者的注意力需要不斷轉移，增加了使用難度。現在的新型機器則簡化了操作流程，提升了使用者體驗。
- 停車場繳費機：過於複雜的繳費步驟會導致使用者困惑，尤其是在緊急情況下，應該簡化流程以提高使用效率。
使用者體驗不僅僅是滿意度和忠誠度的問題，它是一個跨學科的研究領域，涵蓋了從接觸產品到購買的整個流程。線上和線下的交互設計、跨部門的合作，以及根據使用者反饋進行的迭代修正，都是提升使用者體驗的關鍵。
簡士鎰副教授揭示了使用者體驗在金融數位化轉型中的重要性。透過深入的研究和實際案例，展示了如何通過設計優化來提升使用者滿意度，從而為公司帶來更大的商業價值。未來，金融服務的成功將取決於對使用者需求的精確把握和持續改進。
二○二四年銀行保險研討會為金融業界提供了一個深入探討數位化挑戰與機遇的平台。從金管會蔡福隆主秘的致詞，再到各教授的專題分享，每一場演講都帶來了豐富的洞見和啟發。銀行與保險業在數位化的推動下，未來需要更加靈活的策略和創新性的服務模式來適應市場的變化。
