從失智友善到金融防詐 以全齡關懷實踐公平待客承諾
台灣邁入超高齡社會，金融服務競爭已從商品與通路效率，延伸至高齡照護、弱勢協助及防詐安全。全球人壽宣布，全台十五個營業據點已全面加入失智友善組織。
文．編輯部 圖．全球人壽提供
從總部走進分公司 公平待客回到服務現場
壽險保戶與公司的關係往往長達數十年，從投保、繳費、契約變更到理賠，都可能涉及高齡者、失智者、身心障礙者或家庭照顧者。面對人口結構轉變，如何讓保戶理解權益、安心完成申請，已是建立品牌信任的重要基礎。
全球人壽將「公平待客」納入核心企業文化，從環境、溝通與服務友善三大面向，持續改善客戶體驗。董事長林文惠率隊走訪桃園分公司，也讓金融友善從總公司政策走進客戶實際使用服務的場域。
林文惠表示，服務保戶時，專業重要，「傾聽」同樣關鍵。第一線同仁透過多問、多聽，理解需求、安撫焦慮，讓企業價值從制度轉化為有溫度的服務。這些細節也與客戶信任、申訴管理及長期風險治理息息相關。
友善櫃檯升級 高齡金融服務成為壽險基本功
全球人壽全台營業據點已全面加入失智友善組織，並設置電梯旁告示牌、愛心鈴、友善通道及預約服務；針對高齡者，也提供友善叫號機、老花眼鏡與名片型放大鏡，減輕臨櫃辦理業務時的辨識、等待及溝通壓力。這些安排反映金融服務思維的轉變：流程順暢之外，也要讓客戶看得清楚、聽得明白，安心完成業務。
在超高齡社會，保戶能否理解文件與說明、在不確定需求時獲得協助，都是金融消費者保護的一環。面對失智或疑似認知功能退化的保戶，第一線人員若能及早察覺並適切引導，就能為保戶及家屬建立安全防線。
防詐機制接軌第一線 金融友善也要守住資產安全
公平待客也包括守護資產安全。全球人壽已與刑事警察局簽署「反詐騙專案合作意向書」，並與警政署165反詐騙專線中心合作，強化情資共享及即時通報。公司指出，去年服務櫃檯人員成功攔阻十件詐騙案件，阻詐金額逾新台幣九百萬元。
全球人壽另設指定保單聯絡人機制，客戶申請保單解約、提領或借款時，增加關懷與檢核程序，降低資產遭詐騙或不當移轉的風險。保單是家庭長期財務規劃的一部分，這道把關對高齡保戶尤其重要，以免詐騙或資訊不對等影響個人資產與家庭保障。
隨著壽險業競爭從商品銷售延伸至服務治理，失智友善與防詐機制成為累積信任的重要一環。保險承諾未來保障，而保戶需要協助時，企業能否提供清楚、即時且可靠的支援，更直接影響服務感受。全球人壽透過全台據點加入失智友善組織、升級臨櫃措施並串接防詐安全網，將「因為愛 責任在」落實為可檢視的服務流程，從第一線深化品牌治理。
